Qu'est-ce que la gestion des services informatiques (ITSM) ?

La gestion des services informatiques, souvent appelée ITSM, désigne simplement la manière dont les équipes informatiques gèrent la fourniture de bout en bout des services informatiques aux clients. Cela inclut tous les processus et activités liés à la conception, la création, la fourniture et le support des services informatiques. 

Le concept de base de l’ITSM repose sur la conviction que l’informatique doit fonctionner comme un service. Un scénario ITSM typique pourrait impliquer de demander du nouveau matériel, comme un ordinateur portable. Vous soumettriez votre demande via un portail, déposeriez un ticket contenant toutes les informations pertinentes et lanceriez un workflow reproductible. Ensuite, le ticket arriverait dans la file d’attente de l’équipe informatique, où les demandes entrantes seraient triées et traitées en fonction de leur importance.

En raison de leurs interactions quotidiennes avec l’informatique, les gens considèrent souvent l’ITSM à tort comme un support informatique de base. En réalité, il s’agit de deux choses différentes. Les équipes ITSM supervisent toutes sortes de technologies sur le lieu de travail, allant des ordinateurs portables aux serveurs, en passant par les applications logicielles essentielles pour l’entreprise. Alors que les équipes informatiques se concentrent sur la gestion et la maintenance de l’infrastructure technologique, les équipes ITSM se consacrent spécifiquement à l’optimisation et à la fourniture de services informatiques efficaces afin de répondre aux besoins de l’organisation et aux attentes des utilisateurs.

Dans le secteur informatique, on considère généralement qu’une approche adéquate de l’ITSM doit suivre trois étapes dans cet ordre : 1) Développer et implémenter la technologie informatique. 2) Mettre en place et appliquer le processus approprié. 3) Former les utilisateurs à la technologie et veiller à ce qu’ils respectent le processus. 

Atlassian renverse ce paradigme.

Chez Atlassian, l’équipe passe avant tout. Nous avons même créé un playbook des équipes afin de fournir des outils qui aident les équipes à améliorer leur façon de travailler. Les équipes informatiques doivent continuellement apprendre et s’améliorer. Elles doivent se sentir valorisées et habilitées à faire la différence dans l’entreprise. 

Plutôt que de se conformer à des règles imposées par des structures de reporting ou des processus rigides, les équipes informatiques peuvent prendre des décisions éclairées concernant l’adoption de SLA et les logiciels à implémenter. Des équipes informatiques compétentes sont essentielles pour favoriser la productivité et stimuler la transformation numérique, ce qui les rend indispensables à la bonne performance de l’entreprise. Les équipes informatiques sont à la base des processus et des technologies de gestion des services informatiques (ITSM).

Après s’être concentrées sur les points forts de l’équipe informatique, elles peuvent développer des pratiques et des fonctionnalités uniques afin d’apporter de la valeur à l’entreprise. Quelle que soit la réputation de la source, il ne suffit pas de « copier-coller » les normes d’une autre entreprise en espérant qu’elles fonctionneront dans votre environnement unique. 

Les équipes informatiques performantes élaborent leur approche en s’inspirant de frameworks, tels que l’ITIL (Information Technology Infrastructure Library) et en adaptant soigneusement les processus aux besoins et aux préférences de leurs clients.

Enfin, les logiciels et les technologies doivent soutenir les pratiques d’une équipe et amplifier leur impact. Les meilleurs logiciels ITSM favorisent la collaboration entre les équipes, donnent plus de pouvoir aux utilisateurs finaux et automatisent les tâches banales ou routinières, ce qui permet à chacun de se concentrer sur ce qui compte le plus. Nous avons tous vu des cas où la technologie devient un obstacle, introduisant une complexité et une frustration inutiles. 

Lorsque la technologie fonctionne de manière transparente, cela peut sembler magique, mais, en réalité, c’est le reflet du travail acharné des équipes qui l’utilisent.

Les frameworks sont des outils qui fournissent à l’ITSM des pratiques et des procédures standardisées. Les frameworks peuvent fournir une plateforme qui surveille l’amélioration continue de la livraison et du support des services. 

L’ITSM est un framework de gestion des services informatiques qui fournit des services pour diverses fonctions informatiques. Il définit les procédures opérationnelles, les techniques et les services d’assistance qui apportent efficacité et valeur au fonctionnement d’un système sous-jacent. Les frameworks aident les entreprises à définir leur stratégie ITSM.

Les équipes informatiques utilisent divers frameworks pour orienter leur travail. Les deux plus communs sont ITSM et DevOps. Parmi les autres concepts, on peut citer COBIT, SIAM, IT4IT, Lean, etc. 

Ci-dessous, nous aborderons deux des frameworks les plus influents pour les équipes informatiques modernes, ITSM et DevOps, ainsi qu’une approche commune de l’ITSM. Commençons par définir quelques termes clés :

ITIL est l’approche la plus largement acceptée de l’ITSM. Ce framework se concentre sur les pratiques qui permettent d’aligner les services informatiques sur les besoins métier. ITIL peut aider les entreprises à s’adapter à la transformation et à l’évolution continues. 

ITIL 4, la récente mise à jour des standards ITIL, représente un changement de paradigme pour les équipes informatiques. Elle guide les équipes dans un cadre de référence holistique, métier et de valeur client, et encourage une approche plus flexible basée sur vos méthodes de travail. Les principes directeurs d’ITIL 4 favorisent la collaboration, la simplicité et le feedback. 

Les gens présentent parfois ITIL à tort comme étant « des règles » plutôt que des conseils, mais cela reste sujet à interprétation. Ce n’est pas parce que nous devons utiliser des processus et documenter notre travail que nous devons générer des masses de documents fastidieux et des frais bureaucratiques. Il n’y a aucune excuse pour se cacher derrière les processus ou les « règles » ITIL.

DevOps met l’accent sur l’accélération de la livraison des services informatiques grâce à des pratiques Agile et Lean. DevOps améliore la collaboration entre les équipes de développement logiciel et les équipes dédiées aux opérations informatiques afin que les entreprises puissent créer, tester et livrer des logiciels plus rapidement et de manière plus fiable. Parmi les avantages notables, citons une confiance accrue, des livraisons logicielles plus rapides, la résolution rapide des problèmes critiques et une meilleure gestion des tâches imprévues.

Bien que DevOps inclue le développement continu, l’intégration et la livraison automatisée, le concept repose sur la création d’une culture de collaboration entre des équipes qui fonctionnaient auparavant de manière relativement cloisonnée. Une grande partie du contexte et de la philosophie derrière DevOps consiste à s’éloigner des anciennes divisions et à travailler ensemble. Malheureusement, les gens considèrent souvent que cela ne concerne que le « Dev » et non l’« Ops ».

Les gens opposent généralement l’ITSM et DevOps l’un à l’autre comme un choix « soit l’un, soit l’autre » : « nous sommes une entreprise ITSM ou DevOps ». Il existe une confusion quant à ce que l’ITSM et DevOps apportent et comment ils pourraient fonctionner ensemble. Les équipes modernes et performantes comprennent qu’elles doivent être capables de travailler plus intelligemment et plus rapidement, tout en continuant à avoir besoin de processus et de contrôle.

Il est temps de dépasser l’ultimatum ITSM vs DevOps et d’utiliser des éléments des deux, que vous suiviez explicitement des frameworks ou non. Le DevOps est bien plus qu’un simple développement automatisé et promeut l’importance de la collaboration et d’une culture sans reproche. De plus, l’ITSM et l’approche ITIL ne doivent pas être considérés comme une charge administrative, mais utilisés de manière Agile pour répondre aux besoins uniques de différentes entreprises.

L’ITSM profite à votre équipe informatique, et les principes de gestion des services peuvent améliorer l’ensemble de votre entreprise. L’ITSM permet de gagner en efficacité et en productivité. Une approche structurée de la gestion des services permet également d’aligner l’informatique sur les objectifs métier, en standardisant la livraison des services en fonction des budgets, des ressources et des résultats. Elle réduit les coûts et les risques et, au final, améliore l’expérience client. 

Voici quelques-uns des avantages les plus courants de l’ITSM :

• Aligner les équipes informatiques sur les priorités métier suivies à l’aide de métriques de réussite
• Faciliter la collaboration entre les équipes 
• Rapprocher les équipes informatiques et les équipes de développement grâce à des approches simplifiées de gestion de projet
• Donner aux équipes informatiques les moyens de partager leurs connaissances et de s’améliorer en permanence
• Améliorer la coordination des demandes pour un service plus efficace 
• Promouvoir l’orientation client grâce au libre-service et à de meilleurs processus 
• Réagir plus rapidement aux incidents majeurs et prévenir ceux à venir

Tout cela permet de réduire les coûts et d’améliorer le service, ainsi que la satisfaction des collaborateurs et la satisfaction client.

ITIL 4 est récemment passée de la recommandation de « processus » ITSM à l’introduction de 34 « pratiques » ITSM. Cette terminologie actualisée se justifie par le fait que « des éléments tels que la culture, la technologie, l’information et la gestion des données peuvent être pris en compte pour obtenir une vision holistique des méthodes de travail ». Cette approche plus globale reflète mieux les réalités des entreprises modernes.

Ici, nous ne nous préoccuperons pas des différences dans la terminologie. Peu importe le framework de votre équipe, ce qui importe, c’est que les équipes informatiques modernes utilisent des ressources et suivent des procédures reproductibles pour fournir un service cohérent et efficace. En fait, c’est l’utilisation de pratiques ou de processus qui distingue l’ITSM de l’informatique.

Voici quelques-uns des principaux processus ITSM :

La gestion des demandes de service est une procédure reproductible permettant de gérer la grande variété de demandes de service client, telles que les demandes d’accès aux applications, les améliorations logicielles et les améliorations matérielles. Le flux de travail des demandes de service implique souvent des demandes récurrentes et bénéficie grandement de l’apport de connaissances aux clients et de l’automatisation de certaines tâches.

La gestion des connaissances désigne le processus qui consiste à créer, partager, utiliser et gérer les connaissances et informations au sein d’une entreprise. C’est une approche multidisciplinaire qui vise l’atteinte des objectifs de l’entreprise en utilisant au mieux les connaissances.

La gestion des actifs informatiques (également connue sous le nom d’ITAM) désigne le processus qui permet de s’assurer que les actifs d’une entreprise sont comptabilisés, déployés, gérés, mis à niveau et mis au rebut le moment venu. Bref, c’est le processus qui permet de s’assurer que les objets de valeur, qu’ils soient tangibles ou intangibles, sont suivis et utilisés correctement.

La gestion des incidents désigne le processus qui consiste à répondre à un événement imprévu ou à une interruption et à rétablir le service. Étant donné tous les services logiciels utilisés aujourd’hui par les entreprises, les points de défaillance potentiels sont plus nombreux que jamais. Ce processus doit donc être prêt pour répondre rapidement aux problèmes et les résoudre.

La gestion des problèmes désigne le processus qui consiste à identifier et gérer les causes des incidents affectant un service informatique. Une vraie gestion des problèmes ne se résume pas à trouver et à corriger les incidents ; il s’agit également d’identifier et de comprendre les causes sous-jacentes d’un incident et d’identifier la meilleure méthode afin d’éliminer la cause racine.

La gestion des changements garantit que les procédures standard sont utilisées pour une gestion efficace et rapide de tous les changements apportés à l’infrastructure informatique, qu’il s’agisse du déploiement de nouveaux services, de la gestion de services existants ou de la résolution des problèmes dans le code. Une gestion efficace des changements fournit le contexte et la visibilité nécessaires pour éviter les goulots d’étranglement et minimiser les risques.

Les logiciels ITSM permettent aux équipes informatiques de s’aligner sur les besoins métier et d’adopter une approche stratégique du changement, de la transformation et de la croissance. Il existe sur le marché une grande variété d’outils logiciels ITSM, allant des applications autonomes aux services de plateforme.

Les équipes informatiques se plaignent souvent du manque de flexibilité des systèmes et outils ITSM traditionnels qu’elles utilisent, qui sont par conséquent difficiles à personnaliser et à adapter à l’évolution des besoins. Il existe également différents outils pour les divers processus ITSM.

Les outils modulaires créent des barrières, isolent les utilisateurs finaux et entraînent un manque de visibilité entre les équipes. Les outils ITSM traditionnels sont souvent difficiles à déployer et à gérer, ce qui oblige les utilisateurs finaux à adopter des outils qui ne sont pas intuitifs, ce qui conduit également à des fonctionnalités ITSM en libre-service déficientes ou inexistantes.

Il est essentiel de choisir le logiciel de centre de services adapté à votre entreprise, car le centre de services est la base d’une solution ITSM robuste. Le centre de services sert d’interface entre les clients et l’équipe informatique.

L’ITIL définit lui-même le centre de services comme « le point de contact unique entre le fournisseur de services et les utilisateurs. Un centre de services typique gère les incidents et les demandes de service, et assure également la communication avec les utilisateurs ».

Le centre de services doit également jouer un rôle important dans la gestion des autres pratiques ITSM. Vérifiez si votre centre de services et vos autres outils ITSM répondent aux exigences suivantes :

• Facilité d’utilisation et de configuration : il est doté d’un portail en libre-service clair et intuitif qui facilite les demandes d’aide, la recherche d’informations et le suivi de l’avancement de la résolution des problèmes.
• Favorise la collaboration : il offre une plateforme permettant aux développeurs et aux équipes transverses de travailler ensemble pour résoudre plus rapidement les problèmes.
• S’adapte à vos besoins : il est suffisamment flexible pour prendre en charge tous les processus de résolution, de remontée ou de changement que vos équipes informatiques pourraient imaginer.

Le choix du logiciel de centre de services est essentiel, car il constitue la base d’une solution ITSM robuste, servant d’interface entre les clients et l’équipe informatique. Jira Service Management se distingue comme une solution qui répond à ces défis, en offrant un portail en libre-service facile à utiliser, en facilitant la collaboration entre les équipes et en fournissant la flexibilité nécessaire pour prendre en charge divers processus de résolution, de remontée et de changement informatiques.

L’ITSM est au cœur de la modernisation des entreprises. Alors que l’essor des services basés sur des logiciels s’accélère, les équipes informatiques permettent aux collaborateurs et aux équipes de toutes les entreprises d’apporter plus rapidement de la valeur ajoutée. Le rôle de l’équipe informatique a évolué : autrefois chargée de soutenir les entreprises, elle contribue désormais activement à les différencier. Il est temps de s’orienter vers des approches ITSM qui mettent l’accent sur la collaboration, la facilité d’utilisation et une création de valeur plus rapide.

Jira Service Management est une plateforme précieuse pour les initiatives ITSM. Elle prend en charge sept pratiques ITSM essentielles, mais fournit également un modèle ITSM complet. Ce modèle facilite l’implémentation des principaux workflows de gestion des services, garantissant ainsi un démarrage rapide et efficace des processus ITSM. En s’intégrant parfaitement aux pratiques collaboratives et en mettant l’accent sur la facilité d’utilisation, Jira Service Management est un outil stratégique pour les équipes informatiques qui souhaitent améliorer leurs stratégies ITSM et générer de la valeur à un rythme accéléré.